目前，我國已經(jīng)擁有近3萬家汽車4S店，同品牌之間的銷售競爭日趨白熱化，銷售利潤逐年降低，甚至出現(xiàn)銷售虧損的現(xiàn)象，所以越來越多的4S店開始把盈利重心由汽車銷售轉(zhuǎn)移到售后服務上。
    在汽車4S店的售后服務項目中，事故車維修不僅能夠創(chuàng)造可觀的維修產(chǎn)值，而且能夠促進備件的銷售。對于新開業(yè)的4S店來說，由于缺乏客戶保有量，日常維修保養(yǎng)業(yè)務較少，所以70％的售后維修產(chǎn)值都來自于事故車維修；而開業(yè)多年的4S店雖然客戶保有量較大，但由于日常保養(yǎng)業(yè)務的客戶流失率較高，所以事故車維修的產(chǎn)值仍不可忽視，平均可占售后維修總產(chǎn)值的40%。
    在事故車維修過程中，以鈑金維修和噴漆維修為重心，這兩個項目占用的維修時間最長，創(chuàng)造的維修產(chǎn)值也最大。但是，目前國內(nèi)的鈑噴行業(yè)還處于起步階段，面臨著很多亞待解決的問題，例如事故車接待流程和維修工藝流程過于復雜、鈑噴車輛總體維修時間過長、鈑噴工位的周轉(zhuǎn)率和維修人員的勞動力較低以及烤漆房等關鍵設備的使用率較低等等。這些問題已經(jīng)嚴重制約了鈑噴車間的生產(chǎn)效率，影響了4S店的盈利水平。所以提升鈑噴車間維修效率成為各4S店售后運營管理中的當務之急。
    本文以A汽車品牌4S店的扳噴車間為案例背景，以點帶面地探討當下4S店業(yè)內(nèi)車間維修效率低下的問題，并剖析其背后的深層次原因，最后在軟件和硬件兩方面給出相應的解決方案，希望能給業(yè)內(nèi)帶來啟示。

    一、4S店鈑噴車間存在的問題
    據(jù)筆者調(diào)查，目前在A品牌4S店的售后維修總產(chǎn)值中，事故車鈑噴維修的產(chǎn)值平均已經(jīng)占到了35%，這已經(jīng)是一個不可忽視的數(shù)字。而如果按照利潤計算，鈑噴維修的利潤甚至已經(jīng)占到了售后總利潤的50％以上，這更加體現(xiàn)了鈑噴維修在整個售后服務中的重要地位。但是，筆者通過對10家已經(jīng)開業(yè)的A品牌4S店的現(xiàn)場走訪和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這些4S店在鈑噴維修方面存在著很多不容忽視的問題。
    1 二小損傷車輛維修時間過長
    小損傷車輛是指包含3塊及以下板件需要進行鈑噴維修的車輛，此類車輛在各店中約占鈑噴維修總量的70%，可以說是4S店鈑噴維修的主要類型。該類車輛也是客戶對維修時間比較關注的，客戶都希望交車期越短越好。
    車輛總維修時間是指車輛從進入4S店到駛出店的全部時間，其中包括了維修前的業(yè)務時間（即保險公司定損、服務顧問制作維修工單等的時間），也包括正常維修時間、等待備件的待修時間以及洗車、結算、交車等時間。目前行業(yè)中公認的此類小損傷車輛的總維修時間應該控制在8.0～12.5 h，而筆者走訪的這10家4S店中的90％都未達到此標準。維修前的各項業(yè)務應該在1h內(nèi)完成，其中有50％的4S店超出了該標準。
    由于小損傷車輛占鈑噴維修總量的70%，如果車輛的周轉(zhuǎn)時間較長，那么相應地就會占用車間較多的維修工位和維修人員，拉低了整體的維修效率，導致維修車間工位緊張、通道停放車輛過多、移車時間過長、車輛堵塞等問題。

    2 二維修工位的周轉(zhuǎn)率較低
    隨著A品牌汽車的連年暢銷，售后保有臺次也在不斷創(chuàng)新高，很多4S店的入廠維修臺次已經(jīng)接近飽和狀態(tài)。筆者調(diào)查的這10家4S店也出現(xiàn)了客戶對維修時間的抱怨，該問題正是維修工位周轉(zhuǎn)率低造成的。所謂維修工位周轉(zhuǎn)率，是指每天每個工位維修車輛臺次數(shù)，一般計算的方法是：工位周轉(zhuǎn)率＝（單月入廠臺次130天）／維修工位數(shù)量。理想的鈑噴維修工位周轉(zhuǎn)率應該在0.75～0.85臺I天／工位，期望目標是達到0.72臺／天／工位。
    目前筆者調(diào)研的這10家4S店中90％均低于0.72臺／天／工位，這表示從車間規(guī)模上看，其實是有余量來應對現(xiàn)有維修臺次的，并不像4S店維修人員抱怨的那樣，存在工位數(shù)量不夠的情況。這個時候我們要重點關注入廠臺次與車間現(xiàn)場實際車輛流動情況，防止車間周轉(zhuǎn)效率的進一步惡化。而如果超過了0.72臺／天／工位，那么車間基本屬于高負載運轉(zhuǎn)狀態(tài)，這種情況我們也應該留意。這可能是車間空間布局設計不當或者是有效工位數(shù)不足造成的，如果是此種情況，則應該考慮擴建現(xiàn)有車間。
    筆者調(diào)研的這些4S店普遍存在車間擁堵的問題，很多等待定損的車輛或者等待配件的車輛都停放在車間內(nèi)，導致車間的維修工位實際上并沒有用來進行維修作業(yè)，而是當成了停車場在使用。使得維修車間現(xiàn)場管理人員大部分的時間都用來移動車輛，而真正用來進行現(xiàn)場管理的時間反而很少，這就導致了車間現(xiàn)場秩序混亂、生產(chǎn)節(jié)奏變慢、效率降低以及交車時間延長等一系列問題的出現(xiàn)。
    3．車間人員的生產(chǎn)力低
    以其中一家4S店為例，該店的售后服務人員組織結構是這樣的：服務總監(jiān)1人，總管整個售后服務部，下設六大職能部門，包括服務前臺、車間管理、技術管理、服務營銷、客戶關系管理及備件管理。其中，鈑噴相關人員均隸屬于車間管理部門，該部門又分為兩大車間，包括機電車間和鈑噴車間。鈑噴車間人員主要有鈑噴主管、鈑金班組長、噴漆班組長、鈑金技師和噴漆技師。目前大部分4S店的售后服務人員平均在150人左右，其中鈑噴相關人員大概在30-40人。我們將直接參與車輛維修的技師稱之為直接維修人員，如鈑金技師、噴漆技師以及部分班組長；其余鈑噴相關人員我們稱之為間接人員，如鈑噴主管、鈑噴服務顧問及備件人員等。
    一般我們所說的鈑噴人員生產(chǎn)力是指直接維修人員的生產(chǎn)力，一般計算方法是：鈑噴人員生產(chǎn)力＝每天鈑噴維修車輛臺次／鈑噴直接維修人員數(shù)。這個指標通常應該高于該店鈑噴工位周轉(zhuǎn)率，因為鈑噴車間內(nèi)直接維修人員數(shù)量通常比有效的鈑噴維修工位數(shù)少，所以期望目標應為鈑噴工位周轉(zhuǎn)率的1.2倍以上。
    在筆者調(diào)研的這10家4S店中，很多店的鈑噴人員生產(chǎn)力指數(shù)都低于自身的鈑噴工位周轉(zhuǎn)率。經(jīng)現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，這幾家4S店或是投入了過多的人力，或是員工技術能力水平不高，或是車間工作安排不當，都存在種種問題。一般來說，維修人員的有效工作時間應該真正投入到車輛維修中，這樣才能提高人員的生產(chǎn)力，但是目前很多維修人員把時間浪費在準備設備工具、領取配件、移動車量以及開會等方面。
    4．烤漆房的使用率低
    眾所周知，鈑噴車輛維修中90％以上的車輛都需要進入烤漆房進行油漆噴涂和烘烤，該步驟在鈑噴維修過程中是至關重要且無法省略的。那么如此重要的設備，如果其使用率較低，將會拉低整個維修車間的工作效率。在烤漆房中所要進行的工作步驟包括：車輛噴涂部位的表面清潔、除油、遮蔽、面漆噴涂、清漆噴涂及加溫烘烤等，具體每個步驟的工作時間根據(jù)維修部位的不同而不同。
    小損傷車輛在烤漆房中的作業(yè)時間通常為60 min，由于維修中還會有一些板件數(shù)較多的維修車輛，所以我們一般按照平均每輛事故車70 min的噴烤時間來進行計算，那么每天每個烤房應該能夠噴烤7臺車。如果低于這個數(shù)值，說明該烤房尚未達到飽和狀態(tài)，使用率還有提升的空間。如果達到甚至超過該數(shù)值，可能是噴涂車輛安排比較合理、烤漆房利用率較高，也可能是通過加班的形式增加工作時間而得出的數(shù)據(jù)，這時并不能代表烤漆房的利用率高，所以需要進行現(xiàn)場考察驗證以確保數(shù)據(jù)的準確性。
    維修企業(yè)一般根據(jù)每天的進廠臺數(shù)來規(guī)劃車間烤漆房的數(shù)量，如果烤漆房每天的生產(chǎn)量能夠覆蓋每天進廠車輛數(shù)，那么就不應該產(chǎn)生積壓車輛的情況。筆者調(diào)研的這10家4S店中，有5家店未達到7臺的標準，說明烤房利用率較低，還有提升的空間。另外有1家4S店的數(shù)據(jù)達到了13臺，大大高于標準數(shù)據(jù)，經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其噴漆維修人員平均每天加班2.5 h，那么在這種情況下就需要考慮再增加一臺烤漆房以緩解車間的維修負荷。

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